Служба поддержки
Обслуживание по принципу 24 х 7
Открытие заявок о неисправностях по возникающим проблемам
Своевременное информирование клиентов о ходе решения проблемы
Сжатые сроки устранения неисправностей
Служба технической поддержки (HelpDesk, HD) является единой точкой контакта для обращения клиентов, обработки телефонных обращений и открытия заявок о неисправностях. Она обеспечивает поддержку в повседневной эксплуатации сети и обслуживание клиентов.
При решении проблем, возникающих у пользователей в ходе эксплуатации, Служба HelpDesk руководствуется положениями нашей Системы качества и Правилом приоритетов, закрепленном в контракте с клиентом.
Обращение в Службу HelpDesk возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней.
Как работает Helpdesk
При возникновении неисправности клиент обращается в Helpdesk с сообщением о проблеме.
Сотрудник HD задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности.
Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы.
Сотрудник HD вводит заявку о неисправности в общую систему сбора и обработки заявок о неисправностях.
Эта система централизована и доступна для различных внутренних служб, участвующих в процессе устранения неисправностей.
Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.
После получения и протоколирования сообщения о неисправности начинается процесс локализации.
В ходе предварительного тестирования определяется, в какой зоне находится неисправность.
В процессе ее устранения персонал HD ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы.
Сотрудник HD информирует клиента о состоянии проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения.
Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится.
После устранения проблемы клиент информируется по телефону и/или электронной почте.
Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности.
После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.
Выездное обслуживание клиентов
Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы, что определяется Правилами приоритетов. Инженерный и операторский персонал нашей компании несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету Заявки о неисправности.
На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, мы поддерживаем постоянный запас (резерв) оборудования для аварийных и регламентных работ. При необходимости резервное оборудование поставляется клиенту с выездным персоналом к моменту проведения сервисных работ.